Trebate li podnijeti zahtjev za kućanstva? Zahtjev za plaćanje računa koji je stvarno već plaćen, uključivanje u račun usluga koje nikada nisu zatražene i nikada nisu korištene ili aktiviranje ugovora za opskrbu električnom energijom ili plinom čija aktivacija nikada nije tražena …: Ovo su neke od situacija u kojima se možete naći i u kojima morate podnijeti žalbu.
Žalba za domaće korisnike jedan je od pravnih instrumenata dostupnih potrošaču s ciljem poštivanja zakonski utvrđenih obveza od strane prodavača ili operatora usluga poput električne energije, plina i telefona. Slučajevi zbog kojih se može pojaviti potreba za žalbom vrlo su široki. Zadržavajući se na problemima koji se mogu pojaviti u kući, najčešće su pritužbe na komunalne usluge električne energije, plina, vode, pa čak i telefonske linije. Što se tiče korisnika kućanstva, liberalizacijom tržišta energije i mogućnošću da potrošači promijene operatera, povećava se broj pogrešaka u naplati. Konkretno, slučajevi za koje je moguće podnijeti žalbu su:
- račun s pogrešnim iznosom
- usluga koja nije tražena niti se koristi za plaćanje
- dvostruka naplata u slučaju promjene dobavljača
- propuštena ili odgođena naplata
- ugovor nije potreban
- neuspjeh u raskidu ugovora
- neopravdani prekid opskrbe
Vrlo često potrošač jednostavno zove službu za korisnike tvrtke dobavljača s kojom je aktivirao ugovor, ali rezultati nisu onakvi kakvima se nadao. Kako se ponašati? Jedini mogući način da se slijedi u ovom slučaju je podnošenje zahtjeva za pismeni prigovor koji će se poslati tvrtki preporučenim pismom s potvrdom o primitku u kojem se od tvrtke koja je izdala račun traži da zatraži ispravak u kojem je potrebno objasniti razlozi spora.
U prigovor se moraju unijeti sljedeći podaci:
- osobni podaci kupca (ime, prezime, poštanska adresa ili adresa e-pošte)
- usluga na koju se odnosi: struja, plin ili oboje
- šifra kupca, koja se nalazi na računu
- identifikacijski kod opskrbe električnom energijom (POD) ili prirodnim plinom (PDR)
- opis činjenica i razlog zbog kojeg se podnosi žalba.
Uz zahtjev za žalbu treba priložiti i fotokopiju zakona koji vrijeđa prekršaj. Što tvrtka radi nakon što primi zahtjev za žalbu? Morat će odgovoriti za 40 dana. Odgovor dobavljača mora biti motiviran i jasan na jeziku te mora sadržavati :
- upućivanje na prigovor
- ugovorne informacije (primijenjena stopa: domaći stanovnik ili ne …)
- naznaka dobavljača koji mora objasniti, ako je potrebno, daljnja pojašnjenja
- procjena predstavljene žalbe, bez obzira je li osnovana ili ne, s pravnim ili ugovornim referencama primijenjenim na slučaj
- vrijeme i sve radnje koje je poduzeo dobavljač (ispravak, naknada …)
Ako dobavljač prepozna svoju pogrešku, ako je potrošač već platio ukupan račun, preračunat će iznos u roku od 90 dana i nadoknaditi višak iznosa smanjenjem iz naknadnog fakturiranja. Ako, pak, potrošač još nije platio račun, prethodni račun se poništava i preračunava se puni iznos koji treba platiti.
Ovdje je faksimil žalbenog pisma koji će se koristiti kada se dodatna potrošnja naplati na račun za električnu energiju.
Faksimilno pismo za prigovore za domaće korisnikeNa pozornost: _______________________
ŽALBU KOJU JE PODNIO
Ime i prezime kupca _____________________________________________________________
Poreski broj __________________ Broj kupca / datoteke _________________
Pojedinosti za kontakt Telefon _______________ e-pošta ________________________
Poštanska adresa (ako se razlikuje od adrese isporuke) ___________________ ___________________________________________________________
Za opskrbu c ELEKTRICOM c PLINOM
Adresa dostave _____________________________________________________________
Poštanski broj _______ Općina _________________ Pokrajina _________________
|
Tehnički podaci mjesta uzorkovanja |
|
|
Električna energija |
Plin |
|
POD kod IT_____E______________ |
PDR kod ___________________________ |
|
Serijski broj mjerača _____________________ |
Serijski broj mjerača _____________________ |
Razlog za prigovor c Ugovor nije potreban c Variranje ugovora c Služba za korisnike c Fakturiranje c Knjiženje zbog zaostalih obveza
c Tehnička intervencija c Kvar brojila
c Ostalo (navesti): ___________________________________________________
Opis prigovora
Datum ___ / ____ / ______ Potpis klijenta ______________________________________
U pismu također mora biti izričito naznačeno ovlaštenje za obradu osobnih podataka.
Uvijek je poželjno podnijeti pisanu žalbu čak i u slučaju problema s telefonskom kompanijom . U stvari, može se dogoditi da tražena promjena operatera još nije aktivirana, došlo je do kvara na liniji ili je račun nesrazmjeran u odnosu na obavljene telefonske pozive ili su naplaćene neželjene usluge. Također je u tim slučajevima poželjno podnijeti žalbu u pisanom obliku poštom, faksom ili čak ovjerenom e-poštom, takozvanom PEC-u u kojem će se pored osobnih podataka osobe kojoj se upućuje telefonska linija i razloga žalbe.
Ali što ako žalba nije uspješna ? Tada se potrošač mora obratiti svom pouzdanom odvjetniku ili također može iskoristiti pomoć različitih udruga potrošača raštrkanih po cijelom teritoriju i zakonski priznatih. Na kraju, naglašava se da je za rješavanje sporova u vezi s telefonskim ugovorom, ako žalba ne vodi do željenog rješenja, obvezno pokušati pomiriti s takozvanim Corecomom, regionalnim odborom za komunikaciju.